מערכת ניהול והטמעת נהלים בארגון

לפניך קטע של כ 1,800 מילים המלמד למה כדאי להשקיע ביצירת נהלים גם בהתייחס לאיכות הנוצרת מעצם התהליך ובמבחן התוצאה. זמן קריאה 15 דקות.

כל עסק שואף לנהל את התהליכים באופן יעיל. יעילות היא מונח המתאר את אופי השימוש הנעשה במשאבים, במטרה להביא למקסימום את רמת התפוקה של מוצרים ו/או שירותים.

אחד הכשלים המוכרים והפוגעים ביעילות הוא כפילות, חפיפה או פער בין אזורי טיפול. אנחנו מכירים את העניין כ"נפל בין הכיסאות" או כ"כל הכוונות הטובות מובילות לגיהנום". המסקנה המתבקשת, נדרש סדר במסגרת העבודה. כל שותף בתהליך העסקי, צריך לדעת מה חשוב יותר להשגת המטרות של הארגון. לשם כך צריך להגדיר מטרות. ראוי וחיוני שכל אדם הפועל במסגרת הארגון יכיר את:

  1. הגדרת התפקיד ומסגרת האחריות שלו,

  2. האופן שבו הוא מיועד לפעול,

  3. הסטנדרטים המצופים ממנו במסגרת הפעולות שהוא מתבקש למלא,

  4. התהליכים שבהם הוא שותף וגם תהליכים משיקים,

  5. זהות הגורם המיועד לבצע בקרה על התהליך,

  6. זהות הגורם המיועד לסייע לפתרון בעיות,

  7. כלל בעלי התפקידים והשיוך שלהם למסגרת הארגונית.

 

כלי יעיל ונפוץ להשגת יעילות וסדר במסגרת העבודה הוא יצירת תיק נהלים המפרט את תורת ההפעלה הארגונית ואופן הטמעתו בארגון. נהלים הכתובים כהלכה ומונגשים לשימוש יומיומי בשילוב בקרה, מסייעים לניהול יעיל ואפקטיבי.

תהליך הכתיבה של הנהלים בארגון מספק לנו הזדמנות לבחון את עצמנו ואת הארגון ולשפר תהליכים; ניתן לבחון את תקינותם של תהליכי העבודה, לבחון הפרדת תפקידים נאותה, הטמעה של תהליכי בקרה, הגדרה ברורה של הגורם האחראי לביצועו של כל תהליך, בחינת התדירות וכו'.

בעת כתיבת נהלים נדרשת חשיבה משותפת עם גורמים הבקיאים בהוראות הדין במטרה לשלבן בנהלים.  נהלי העבודה מסייעים לארגון להגביר את המודעות להוראות הדין ולצמצם את הסיכון להפרת ההוראות על ידי מי מעובדיו.

גם לאחר שניצור את "ספר הנהלים" נדרש להעביר אותו לעיון, אישור קריאה והחתמה על הסכמה לציות לכל אחד מהעובדים הקיימים ואלו שיקלטו בעתיד. כדי להיות אפקטיביים, ראוי שהארגון יפעיל מערכת ממוחשבת לניהול ההפצה, העדכון, האישור, החתימה של הנהלים ויצירת שיוך תפקידי, יחידתי ארגוני לכל נושא בהתאם לצורך. המערכת של חברת פרודיפיי, מערכת להפצת נהלים PM7 היא דוגמא טובה ליישום שנועד לתת שרות למנהלי הנהלים בארגון בדיוק בנושא זה.

מכאן נרד לפרטים יותר טכניים של הנושא.

 

נוהל עבודה אמור לענות על שש שאלות:

 

  • מי עושה פעולה? 

  • מה הוא עושה במסגרת אותה פעולה? 

  • מתי הוא נדרש לבצע את הפעולה?

  • מי מוודא שהפעולה בוצעה באופן המצופה?

  • מהו אופן וידוא הביצוע?

  • מתי הוא מוודא זאת?

שלוש השאלות הראשונות מתארות את הפעולה ושלוש האחרונות את הבקרה על הפעולה.

זהו עקרון יסודי וחיוני שבלעדיו אין לתיק הנהלים ערך פרקטי: לכל פעולה חייבת להתקיים גם פעולת בקרה ובמידת הצורך פעולה מתקנת.

 

כתיבת נהלים – מי ומתי צריך?

  • כמה שיותר מוקדם, עדיף בהקמה. זו ההזדמנות בה אנו יכולים לקבוע את "רוח הארגון", תהליכי העבודה הרצויים בו ותוואי הדרך להתנהלות לאורך זמן. מניסיון, שינוי תהליכים בשלבים מאוחרים יותר דורש בדרך כלל יותר תשומות מאשר הטמעת תהליכים בשלבים הראשוניים.

  • כאשר ישנם שינויים מהותיים בחברה, כמו כניסה לתחום פעילות חדש, שינויים בתהליכים (מיכון תהליכים לדוגמא) או כל שינוי משמעותי אחר – גם זה זמן נכון לשנות נהלי עבודה קיימים או לכתוב נהלי עבודה חדשים.

  • אנו פועלים בסביבה מרובת אסדרה (רגולציה). כל עסק זקוק לרישיון עסק ולפיכך יזדקק לנהלים לטיפול בסיכוני אש, נהלים לטיפול בהגברת הבטיחות וכיוצא בזה.

כיצד כותבים נהלים? מה רצוי שייכלל בנוהל?

כפי שכתבתנו לעיל, נוהל חייב לכלול מענה לשאלות הבאות:  מי עושה? מה עושה? מתי (באיזה תדירות עושה)? מהי הבקרה המבוצעת על התהליך?  לפיכך, כל נוהל צריך לכלול את הנקודות הבאות: מטרת הנוהל, הגדרת מונחים מקצועיים, הגדרת בעלי תפקידים, הגדרת תחומי אחריות, הגדרת הרשאות, הגדרת מדרג אישורים, תיאור מערכות מידע, תיאור הבקרות.

ההבדל בין נוהל להוראת עבודה

נוהלי עבודה מגדירים לעובד את תהליך העבודה לביצוע פעילות באופן קונקרטי. נהלי עבודה חייבים להיות מדויקים, קצרים וכתובים בשפה נוחה לאוכלוסיית היעד. נקפיד כי תהליכי העבודה יהיו פשוטים ויעילים, על מנת שכולם יוכלו לבצע באותה רמה, גם העובדים המתחלפים. דוגמא להוראה היא הפקת דו"חות נוכחות בסוף כל חודש. הוראת עבודה כזאת תתייחס ל: מתי צריך להפיק, איזה דו"חות, כיצד מפיקים אותם במערכת הספציפית, מה התוכן ומי מקבל אותם לידיו ואחראי על עדכונם במערכת. ההוראה צריכה להיות מפורטת ומנחה כיצד לפעול בכל שלב ושלב. לעומתה, נוהל עבודה הוא המדיניות של הוראת העבודה והיא נגזרת ממנו. אם הארגון מחליט לפעול לאור מדיניות מסוימת, הדבר יתבטא בנוהל העבודה. אם נוהל עבודה קובע כי העובדים יפיקו את דו"חות הנוכחות כל חודש, הוראת העבודה תפרט כיצד עושים זאת מבחינה טכנית. מבחינות מסוימות אפשר לראות את ההבחנה כדומה להבדל בין חוק לתקנה, למי מבינכם שקיבל השכלה משפטית.

סוגי נהלים

המילה נהלים היא בעלת פירושים שונים ויש צורך להגדיר במדויק את ציפיות הארגון בכתיבת נהלים, להבחין בין נוהל לבין הוראת עבודה, להבחין בין סוגי הנהלים השונים והעיקר – ליצור תהליך עבודה מובנה בכתיבה אפקטיבית.

קיימים סוגי נהלים בארגון בנושאי עבודה שונים אשר יש צורך לבצע להם ניהול נהלים, נסקור את העיקריים מבניהם:

  • נהלי בטיחות - על מנת למנוע פגיעה בעובדים במקומות עבודה, נקבעו דרישות סף לעבודה בטוחה בחקיקת הבטיחות ובהוראות מפקח עבודה ראשי  - מפע"ר. קיימים נהלי בטיחות רבים שמטרתם לשמור על העובדים במהלך עבודתם. בעבודות מסוימות שבהן רמת הסיכון נחשבת לגבוהה יחסית, נדרשים אישורים או הכשרות מיוחדות לצורך ביצוע העבודה או שימוש במכונה. דוגמאות למצבים ומקומות בהם רצוי להשתמש בנהלי בטיחות: מעבדות באוניברסיטה, עבודות בגובה, כאשר עובדים עם ציוד חקלאי ועוד. חלק מנוהל הבטיחות כולל את תקנות כיבוי אש. תקנות אלה מפורטות ומתייחסות לסידורי מניעת דליקות במקומות שונים, ציוד כיבוי אש, הכנת תיק בטיחות אש, תכנית עבודה במדורי מניעת דלקות ועוד. הנוהל קובע כי יש למנות יועץ - ממונה בטיחות אשר עבר הסמכה מקצועית. ע"פ תקנות ארגון הפיקוח על העבודה, כל מפעל המעסיק 50 עובדים לפחות, מבצע בנייה המעסיק 100 עובדים לפחות באתרי בנייה בו זמנית, בתי חולים ומוסדות רפואיים, מוסדות להשכלה גבוהה, בתי מלון, בתי מסחר, נמלי תעופה וחברות תעופה, רשויות מקומיות ותאגידים להתיישבות שיתופית  מחויבים בהעסקת ממונה בטיחות.

  • נהלי עבודה - נהלי עבודה הינם סדרה של כללים אשר מסדירים את אופן ביצוע תהליכי העבודה ותנאי ההעסקה של העובדים במקום העבודה. מטרת נהלים אלו היא ליצור אחידות ובהירות בכל הנוגע לאופן הפעילות במקום העבודה ובכך להביא לסדר, ארגון, הימנעות מאי הבנות, יעילות, מיצוי מיטבי של המשאבים הקיימים במקום העבודה, ובעיקר חיסכון של זמן, כסף ומאמץ.  דוגמאות לנהלי עבודה נפוצים: נוהל קליטת עובד חדש, נוהל סיום העסקה.

  • נוהל שכר ומשאבי אנוש - נוהל זה מגדיר מדיניות ברורה לצורך ניהול סדיר ועקבי של נושא השכר בארגון, ומרכז את כל נושא השכר ותפעול הנוהל באחריות מנהל מש"א. הנושאים הנסקרים בנוהל זה הם מגוונים וכוללים בין היתר פרמטרים לקביעת ועדכון שכר, פנסיה, פיצויי פיטורין, חופש ועוד.

  • נהלי מדיניות - נהלי מדיניות מהווים את המצע עליו מושתת ניהול הארגון. זהו מסר ניהולי קצר המאפשר למקד ולסנן את מרחב האפשרויות הקיימות לפתרון כל דילמה. בדרך כלל מדיניות אינה קשיחה והיא מאפשרת לקבל החלטה מושכלת, בהתאם לתרחיש.

  • נוהל הגנת הפרטיות (גם GDPR) - תקנות הגנת הפרטיות ורגולציית  GDPR מפרטות את אופן יישומה של חובת אבטחת המידע המוטלת בחוק הגנת הפרטיות על כל גורם המנהל או מעבד מאגר של מידע אישי, קובעות מנגנונים ארגוניים ודרישות מהותיות שמטרתם הפיכת אבטחת המידע לחלק משגרת ניהול הארגון. נהלים אלה הם בעלי סעיפים ומורכבות רבה וגם הסנקציות המוטלות בנושא יכולות להיות גבוהות.

  • נהלי רכש - מטרת נהלים אלה היא לקבוע שיטה אחידה לביצוע רכש של מוצרים ושירותים תוך התמקדות בקריטריונים של איכות, כמות, מחיר ומועדי אספקה. נוהל זה יכול לכלות את הסעיפים הבאים: הכנת הזמנה, סמכות חתימה על הזמנת רכש,  האצלת סמכויות חתימה, מעקב אחר הזמנות, בחינת קבלה והערות.

  • נוהל מניעת הטרדות מיניות בעבודה  - בכל מקום עבודה בו יש יותר מ25 עובדים קיים נוהל על פיו צריך לפעול במקרה של הטרדה מינית במקום העבודה. נוהל זה מתייחס להגדרה של הטרדה מינית, לעונש המוטל על המטריד, הליך הגשת התלונה, חובת המעביד ולמי ניתן לפנות במקרה של הטרדה מינית – בתוך ומחוץ לארגון.

  • נוהל הדרכות - שימוש בנוהל הדרכות יכול להיות למשל, כאשר רוצים להגדיר שיטה להדרכתם של העובדים ולקליטתם בעבודה. הנוהל יתייחס להגדרת ההדרכה, למינוי אחראי על נושא ההדרכות, על מועד ותדירות ההדרכות, על נושאי ההדרכות, קהל היעד, הצרכים והציפיות מההדרכה ומהתפוקות, האם ההדרכה היא חובה או רשות למשתתפיה הצפויים או המיועדים, היקפי ההדרכה ועוד.

  • נוהל אכיפה פנימית - בכדי למנוע מצב של הגבלים עסקיים, יש צורך בנוהל אכיפה פנימית המיושם בתוך הארגון (יכול להיות חלק של חוק אכיפה מנהלית). תכניות כאלה מופעלות ברבים מן התאגידים בארצות הברית ובאירופה, ונוהגות ברוב התאגידים הרב לאומיים, בתחומים דוגמת הגבלים עסקיים, איכות הסביבה, ניירות ערך, ועוד. התכניות יכולות להיות וולונטריות, או אובליגטוריות כחלק מהרשעת תאגיד בדין או הגעה עמו לכלל הסדר מוסכם. נוהל אכיפה פנימית יעיל צריך להיות  מותאם לצרכיו הייחודיים של כל תאגיד ותאגיד.

  • נוהל המשכיות עסקית -   ו DRP BCP - נוהל המשכיות עסקית הוא אוסף של הגדרות מדיניות וקווים מנחים של הנהלת החברה בנושא ההערכות לחירום. בנוהל זה נסקרים חלק מהנתונים הבאים: הגדרת תרחישי חירום ודרך פעולה בהם, הגדרת מסגרת ניהולית וממונים בזמן חירום, זמינות מערכות וזמינות מידע, מיפוי תהליכי הליבה של הארגון הקריטיים להמשך הפעילות העסקית ועוד.

  • נהלים נדרשים על פי דין - חלק ניכר מגופי האסדרה רואים חשיבות בעיגון נהלי עבודה בתקנות. לכן הגופים המפוקחים נדרשים לבצע נהלים כחלק מהציות לחוק. דוגמאות לכך ניתן למצוא בנהלים בשוק ההון לדוגמא: חוק השקעות משותפות בנאמנות מטיל על חברה העוסקת בניהול תיקי השקעות לעגן חלק מתהליכי  העבודה המבוצעים בה בנהלים, רשות ניירות ערך הטילה על חברות העוסקות בניהול תיקי השקעות או זירות סוחר לעגן תהליכים מסוימים בנהלי עבודה וכדו'. בתחום האכיפה המנהלית במגוון תחומי חקיקה קבעו הרשויות כמו, רשות לצרכנות וסחר הוגן, רשות ני"ע ורשות שוק ההון, כי קביעת נהלי עבודה ויישומם בחברה תוכל לסייע לחברה בהוכחת קיומה של תוכנית שמטרתה ציות להוראות הדין.

 

כיצד מתבצע תהליך כתיבת נוהל ?

כתיבת נוהל הוא תהליך שכולל מרכיבים רבים: כותב הנוהל מתחקר את כל מי שמעורב בתהליך הקיים בכדי למפות את הפעולות ואת התהליך הקיים. כותב הנוהל לומד את כל מערכות המידע המשמשות את הארגון בתהליך, כמו למשל CRM, ERP . ממפים נקודות קריטיות בהן נדרשות בקרות. מוודאים הפרדת תפקידים ביחס לפעולות השונות.

 

תיקוף טיוטת הנוהל אל מול הארגון

 

יש צורך לקבל בסיום התהליך אישור סופי של הנהלים ע"י הגורם המוסמך בחברה. תהליך הכתיבה אורך מספר שעות ומחייב את כותב הנוהל והן את הארגון בזמן עבודה, מאחר ויש צורך חיוני בשיתוף פעולה של העובדים.

 

עדכון נוהל

 

שינויים ועדכונים הם חלק ממחזור חיי הארגון ולכן יש צורך גם לשנות נהלים בהתאם. אם תהליך עבודה משתנה יש צורך לשנות גם את הנוהל בהתאם ולעדכנו כך שבשעת הצורך הוא ימשיך להיות יעיל.

אכיפה של נהלים - כאשר מגדירים נוהל מגדירים גם תיעוד לבקרות וממנים ממונה שתפקידו לוודא ציות. על הממונה לבצע אכיפת הנוהל ע"י בקרות המוטמעות בתהליך ועל ידי בקרות מתמשכות המתבצעות אחת לתקופה הנקבעת מראש.

13 Amal St. Rosh Hayin, Israel

Email: service at prodify.com  / Tel: 073-23-11720 /Fax: Ha Ha Ha!!

  • White Facebook Icon
  • White Twitter Icon
  • White Instagram Icon

© 2020 Prodify SW. Proudly created with Wix.com